Rendszergazda szolgáltatásunk leírása

garba klub
a profi rendszergazda   

IT support szolgáltatásunkat a professzionális informatika világában lefektetett ITIL alapelveknek megfelelően nyújtjuk. Eszközeit naprakész állapotban tartjuk, dokumentáljuk és havi rendszerességgel elvégezzük a szükséges karbantartásokat. Hiba vagy kérés esetén operátoraink a kérést kezelik, amennyiben a feladat jellege miatt szükséges, a feladatot továbbítják mérnökeink részére. Szakosodott munkatársunk a hibát távmenedzsment rendszerünk segítségével távolról vagy a helyszínen, egyeztetett időpontban elhárítja. Az Ön személyes IT kapcsolattartója ismeri a folyamatait, azokról telefonon vagy személyesen is egyeztethet. Minden munkafolyamatról teljes körű adminisztráció készül a bejelentéstől az ügylezárásig. Bejelentését az Önnek dedikált support levelezési címen, levelezési vagy kommunikációs probléma esetén a megadott telefonos elérhetőségen fogadjuk. Munkaidőn kívüli vészleálláskor, emergency vonalunkon vagyunk elérhetőek. Ügyfeleink a hibajegyrendszerhez kapott hozzáféréssel vagy a rendszer riportjából tájékozódhatnak az aktuális havi IT support tevékenységeinkről. Transzparens képet adunk az IT rendszerekről, megmutatjuk, hogy az infrastruktúrától mit lehet, és mit nem szabad elvárni. Amennyiben szükséges, rendszerfejlesztési javaslatokat dolgozunk ki annak érdekében, hogy a megrendelői elképzelés találkozzon az informatikai megoldással. Az IT üzemeltetés akkor sikeres, ha az igényekhez és a cég méretéhez igazodva szakmailag és pénzügyileg is ésszerű megoldás születik.

Rendelkezésre állás

  • ITIL alapú szolgáltatás biztosítása
  • személyes IT kapcsolattartó
  • IT infrastruktúra felügyelet
  • mentés felügyelet
  • távmenedzsment rendszer licensz biztosítása
  • hibajegykezelő rendszer biztosítása
  • monitoring és eseményriasztás kezelése
  • telefonos elérhetőség
  • emergency line biztosítása

Kéréskezelés

  • IT szakemberek és operatív órakeret biztosítása
    a karbantartások elvégzésére, a hibák kezelésére és a kérések teljesítésére

Az együttműködés definíciói

megnevezés jelentése
Kérés Beérkező kérések összessége.
Hiba Valamilyen előre nem tervezett zavar a meglévő rendszer vonatkozásában.
SLA Szolgáltatási szint megállapodás szolgáltatás és prioritás definiálással, vállalt határidők rögzítésével.
Nyitva tartás Az SLA megállapodásban rögzített szolgáltatási időintervallum, a nyitva tartási idő.
Megoldás javaslat A bejelentett hiba megoldására ajánlott első javaslat.
Visszajelzési idő Válaszadási határidő a felhasználó kérésére, kérdésére.
Hiba megoldása A normál rendszer mielőbbi helyreállítása az SLA-nak megfelelően.
Kérésteljesítés A felhasználó sokféle kérésének teljesítése a meglévő rendszer vonatkozásában.
Megkerülő megoldás Olyan hiba vagy probléma hatásának csökkentése vagy kiküszöbölése, amelyre teljes, végleges megoldás még nincs, de a rendszer működőképes.
Probléma menedzsment A visszatérő hibák megszüntetése, a további hibák megelőzése.
Általános változás Egy előzetesen jóváhagyott, alacsony kockázatú hétköznapi változás egyeztetett napon és időpontban.
Project Egy előzetesen jóváhagyott olyan rendszer vagy eszköz bevezetése, módosítása vagy eltávolítása, amely hatással van az aktuális IT infrastruktúrára vagy a szolgáltatásra.
1st line support első szintű IT operátori cselekmény
felhasználói segítségnyújtás, munkaállomás támogatás,
külső periféria (nyomtató, scanner, stb..) támogatás, hozzáférés kezelés,
IT operator ügyintézés, konzultáció, tanácsadás, tervezés
2nd line support második szintű, az első szintről továbbított IT mérnöki cselekmény
szerver támogatás, hálózati támogatás,
egyéb eszköz (UPS, Storage, stb..) kezelés,
IT mérnök ügyintézés, konzultáció, tanácsadás, tervezés

SLA vállalás

kategória prioritás definíció nyitva tartás SO / RT SLA
Hiba P1 – Emergency rendszer alapvető kiesését eredményező vagy a teljes infrastruktúra 70%-át érintő hiba H-V 00:00-24:00 Solution Offer 4 óra
Hiba P2 – High általános működést befolyásoló központi hiba H-P 09:00-18:00 Solution Offer 8 óra
Hiba P3 – Normal általános működést befolyásoló nem központi hiba H-P 09:00-18:00 Solution Offer 24 óra
Hiba P4 – Low általános működést nem befolyásoló hiba H-P 09:00-18:00 Solution Offer 48 óra
Kérésteljesítés RT, RFI felhasználótól érkező általános kérés, kérdés H-P 09:00-18:00 Response Time 24 óra
Általános változás Standard Change általános kérések kezelése egyeztetett időpontban nincs egyedi
Project Project tervezést igénylő fejlesztési, bővítési feladatok nincs egyedi

A szolgáltatás helyeinek definiálása

  • remote: távolról – távmenedzsment rendszer segítségével
  • onsite: szerződésben foglalt vagy előre meghatározott külső helyszín
  • offsite: a szolgáltató telephelyén
  • visit: helyszíni kiszállás

 

Szolgáltatói nyitva tartás

kategória napok idő intervallum felár definíció
support time H-P 09:00 – 17:30 nincs a szolgáltatás nyitva tartási ideje
closing time H-P 17:30 – 18:00 nincs egy a nyitva tartási időben elkezdett, de abban be nem fejezett kisebb hiba vagy kérés kezelésére fenntartott időintervallum
overtime H-P 18:00 – 09:00 50% nyitva tartási időn kívüli, hétköznapi munkavégzés
weekend Szo-V 00:00 – 24:00 100% nyitva tartási időn kívüli, hétvégi munkavégzés

Szakmai felelősségbiztosítás

Felelősségbiztosító: AIG
Kötvényszám: 2350017994
Biztosított összeg: 50 millió Ft